由DHL

对于电子商务公司来说，优质的客户服务可能是通往成长和成功之路的唯一决定性驱动力。这是因为直接的客户接触是具有挑战性的，人与人之间的互动是罕见的，而那些能够提供个人接触的人总是会在在线市场中脱颖而出。

随着竞争日益激烈，弄清楚如何超越客户的期望——确定如何不仅能满足客户，还能让客户高兴——应该是你的电子商务业务的首要任务。

电子商务企业的老板和经理们都很清楚一些被谈论最多的优秀客户服务模式，比如Zappos和Chewy。早在2013年，关于Zappos“惊艳”顾客、让他们回头客的能力就已经广为流传。Zappos的CEO谢家华(Tony Hsieh)就这个话题写了一本颇受好评的书传递幸福:一条通往利润、激情和目标的道路．网上宠物用品销售商Chewy的情况也类似，这家公司增长迅速，客户服务评价令人难以置信。(你猜对了，这种强劲的增长和好评如潮之间存在联系。)

当然，有许多电子商务公司以强大的方式为客户提供服务的例子。企业家和Hubspot的重点介绍了三个服务领导者，包括ModCloth和Swanson Health Products。这些公司之所以脱颖而出，不仅仅是因为他们做得好，还因为他们付出了意想不到的额外努力。他们以惊人的跟进和特别的关注给客户带来惊喜，最终，他们一次又一次地证明了他们的关心。

您的电子商务业务如何加入这些令人印象深刻的名单?这里有一些建议可以帮助你的客户服务达到最佳状态。

充分利用社交媒体

为你的客户提供多个提问和寻求帮助的渠道是至关重要的，而社交媒体是最重要的参与和帮助渠道之一。事实上，客户普遍期待社交媒体客户服务，他们认为这是解决产品相关问题的最简单方式，也是进行真正对话的最简单方式。

如果你还没有这样做，你应该考虑在Facebook、Twitter、Instagram、谷歌+以及任何你有重要影响力和客户追随者的地方建立一个客户服务计划。你的社交媒体客户服务策略可能包括雇佣或培训专门的社交媒体社区经理，或者扩大组织中其他客户服务代表的职责。

事实是，你的客户可能会在社交媒体上提出问题并发布他们对你产品的问题，如果你不回答，你就没有为他们提供服务。

使用实时聊天

说到有多种渠道来帮助客户解决问题(或在订购时提出问题)，实时聊天是电子零售商必须具备的服务。

通过处理从销售查询到退货问题和具体产品问题的所有问题，实时聊天可以系统地帮助您满足并超越客户的期望。它代表了一种高效和经济的方式来跟踪和管理你的客户服务运营的很大一部分。

加强你的电话支持策略

当问题或担忧不能在线处理时，你的客户会打电话给你，你需要随时准备好回答。考虑根据客户需求或季节性高峰交通来延长营业时间。

没有人喜欢长时间的等待，所以你满足需求的能力是客户忠诚度的又一个组成部分。

发布视频和常见问题解答

你的企业可以通过发布信息丰富的视频和广泛的、写得清楚的常见问题来解决客户的问题。这也可以减少客户服务的电话数量。

广播明确的运输和退货政策

如果你从事电子商务业务，那么你也在从事航运业务。与合适的运输合作伙伴合作，您的目标是将货物快速，经济高效且安全地送到客户手中。

但是为了让你的运输工作，你需要确保你的客户从一开始就有正确的期望。你的政策应该写得很清楚，并在你的网站上突出显示，以及你的退货政策。令人困惑的政策实际上会阻碍销售，而正确的方法会让你的客户回来。

提供一些额外的东西

根据你提供的产品和商业模式，考虑如何用独特的后续服务让客户“惊叹”。例如，你可以考虑给回头客送些小礼物，或者给回头客打个电话或发封邮件。只要确保无论你送的是什么小礼物或独特的后续行动，都是公司和客户的合规政策所允许的。

良好的客户服务对大型和小型电子商务企业都至关重要。请记住，一些增长最快的电子零售商是中小型企业。因此，下次当你的组织怀疑自己是否有足够的资源或深度来真正为客户服务时，请记住客户服务的任务是多么重要和有利可图。

卡拉·法内利是DHL美国快递公司的客户服务副总裁。本文首次发表于DHL速递博客．