南非政府开云app官开云体育app下载手机版官网网入口认为，商业加工业是创造就业的关键。该行业确实创造了数千个就业机会，特别是为该国的年轻人创造了就业机会，而年轻人在失业中所占的比例不成比例。

但与印度不同的是，南非业务流程外包行业的增长并没有创造出能为工人提供职业晋升机会的开云体育app下载手机版官网工作岗位。在南非，工人往往被开云体育app下载手机版官网困在相同的、低水平、低工资的工作中，几乎没有晋升或职业发展的前景。他们的工作条件也普遍很差。

1997年至开云体育app下载手机版官网2010年间，南非外包业大幅增长，当时约有185个呼叫中心业务，2010年这一数字远远超过1000个。目前还没有更近期的数据。但2017年的数据估计，该行业有228,642人就业。

大多数业务流程服务工作，如在呼叫和联络中心，是由年轻工人。在该国青年失业率高达52%的背景下，政府将该行业视为吸纳年轻劳动力的一个途径。然而，该行业未能创造职业发展机会，这对年轻人来说是一个陷阱。

升级技术和流程

该行业一直在变化，不断升级其技术和流程。但是这些变化会对员工产生积极影响吗?在我们的新研究文章中，我们开始回答这个问题。我们想知道企业的升级是否有助于社会升级:即工资、工作条件、工人结社自由和议价能力的改善。

我们发现，企业升级可以以改善生计机会的形式导致社会升级。但我们的研究也发现，企业的升级导致了强烈的工作场所监控、不稳定的雇佣关系、缺乏职业机会以及对身体和心理的不利影响。

我们的研究结果表明，政策制定者必须确保联络中心的工作条件符合工人的福祉。

压力很大的环境

员工们将联络中心或呼叫中心视为进入正式就业的一个很好的切入点，同时也是至少赚取一些收入的好方法。

但它们也往往是拥挤的空间。有人告诉我们，他们和同事在狭小的格子间里感觉就像“包装好的沙丁鱼”。工作环境被描述为“压力大”、“繁重”、“丧失动力”和“令人沮丧”。

呼叫中心公司有严格的工作场所控制。员工的表现是根据销售目标或员工打了多少个电话来仔细量化和衡量的。他们的工作质量，特别是他们如何与客户互动，也会被衡量。

而各种技术的引入，如预测性拨号和自动化客户关系管理工具，加剧了员工的压力。这是因为工作人员在回应客户的询问和投诉时，必须处理更多的系统和技术。

联络中心的工作很少是稳定和安全的。公司采用灵活的雇佣结构，固定职工和临时工混合使用。为了降低成本，他们更愿意通过劳务中介和承包商雇佣工人。然而，这往往导致对工人的剥削。

这种灵活性使工人容易受到伤害。工会在呼叫中心员工中的代表性仍然很低。员工经常在没有仲裁或和解的情况下被解雇，影响了他们未来的职业前景。行业协会BPESA估计，2016年该行业的流失率约为37.6%，而印度为30%。

缺乏劳动力流动性

这种灵活、不稳定的环境的另一个问题是，代理在公司内部的晋升空间很小。这主要是因为通过劳动中介或承包商雇用了大量临时和兼职雇员。

这与印度形成了鲜明对比，在印度，呼叫中心的员工有更大的机会实现向上的劳动力流动。这是由于印度在外包服务领域处于世界领先地位。印度规模更大的业务处理外包行业使工人能够为升职和更高的收入讨价还价。

自2000年以来，南非的就业增长放缓，就业正开云体育app下载手机版官网变得更加技能密集型。商品加工业也出现了经济升级的迹象。因此，非熟练和半熟练劳动力面临的就业机会有限。

年轻人，尤其是南非黑人，很难在当地劳动力市场上找到有开云app官开云体育app下载手机版官网网入口意义的工作。那些在呼叫中心找到工作的人，职业发展的希望更小。虽然呼叫中心座席的平均任期约为两年，但我们遇到了一些在该行业工作了五年以上的员工，并询问他们为什么仍在该行业工作。一名特工回答说，他们别无选择，只能继续工作，并希望工作条件最终会改善。

给政策制定者的建议

南非政府开云app官开云体育app下载手机版官网网入口需要重新考虑其在业务流程外包领域依赖就业激励来创造就业机会的做法。激励措施创造了一些就业机会。但呼叫中心令人质疑的工作条件可能会对员工产生有害的长期影响。

由于在当地劳动力市场的其他地方无法创造足够的就业机会，呼叫中心的工作人员面临着劳动力流动受限、长期失业和贫困的风险。

国家还应与工业和教育部门合作，为新劳动力提供技能培训(技术和软技能)，以更好地适应当代劳动力市场的需求。

高失业率和普遍的低薪工作，主要是在非正规部门，会影响年轻求职者的物质、心理和社会福利。

为了避免业务流程外包部门的一些工作岗位侵蚀工作标准和系统性剥削的真正潜力，政府必须确保它具有监测联络中心工作条件的机构能力。

穆罕默德·阿米尔·安瓦尔是牛津大学的博士后研究员。本文首次发表于谈话．