消费者在一个选择的黄金时代发挥着他们的力量，手机和全球集市只需点击一下，零售商面临着技术剧变，迫使他们不断地重塑自己。在南非等新兴经济体，零售商面临着经济放缓、干旱、失业率上升等问题，开云体育app下载手机版官网需要与消费者就不平等和可持续性等更广泛的社会问题进行接触。零售和消费领域的ceo们与终端客户的联系比以往任何时候都要紧密。

在这个数字时代，管理层必须调整与客户和各种利益相关者的互动方式，以建立信任，并更广泛地参与他们对所在社区的积极影响。

普华永道2017年报告零售总额这项调查是我们迄今为止最全面的调查，对全球24000多名在线购物者进行了调查，我们发现零售商在几个领域有机会零售商业模式面临着来自不断变化的世界的重大威胁。

普华永道非洲零售和消费者主管安东•雨果表示:“竞争仍然激烈，仅注重削减成本和有机增长是不够的。开云体育app下载手机版官网零售商需要创新，投资于新的市场、产品和技术，这将使他们比竞争对手更有优势，并使他们能够与客户建立联系。”在在线领域，新进入者不需要商店或仓库;他们可以在角落里或在地球的另一边。此外，纯在线服务的层次也出现在每一个产品类别中。

在今年的研究中，我们增加了几个新的研究领域，以探索零售商如何投资以保持竞争优势。结果是零售商可以考虑的10项投资，以保持他们的业务相关性。这些投资包括:

他们的手机网站

在全球受访者中，有更高比例的人表示，他们更频繁地用智能手机购物，而不是平板电脑。例如，在每周购物的人中，用手机购物的人比用平板电脑购物的人多，比例分别为11%和9%。对于许多消费者来说，现在的购买旅程包括手机的三重威胁:研究工具、购物设备和支付方式。根据调查结果，超过一半开云app官网入口受访者(56%)表示，他们曾使用手机/智能手机付款;57%的人“研究过产品”，52%的人“与竞争对手比较过价格”。虽然个人电脑仍以每周16%的比例略微领先，但两者之间的差距正在明显缩小，我们预计在短短几年内，移动设备将成为首选的在线购物方式。

投资人才

实体店不会很快消失。与此同时，数字体验对消费者来说也很重要。零售商在寻找人才时需要同时考虑这两方面的因素。连续五年，我们的调查显示，相当大比例的全球消费者每周至少在店内购物一次。今年的调查结果表明，某些因素对店内购物体验的影响有多重要。根据调查结果，78%的受访者(南非:90%)表示，“对产品系列有深入了解的销售人员”是最重要的因素。开云体育app下载手机版官网

受访者表示，影响店内购物体验的另一个重要因素是“能够快速查看其他商店或网上库存”(全球:68%;南非:82%开云体育app下载手机版官网)。此外，调查结果强调了员工的重要性，并表明培训店员是非常值得投资的。但店员只是零售投资人才故事的一部分，因为今天一些零售商甚至没有一个重要的实体店足迹。

投资大数据

如今，零售商面临的首要问题之一是如何利用他们生成的大量客户数据，形成可操作的见解。在普华永道/SAP最近的一项零售商研究中，39%的零售商表示，从大量消费者数据中创造价值是他们面临的最大挑战。如今，零售商所拥有的数据以及他们从中收集洞察力的能力仍然存在巨大差距。超过三分之一的零售商正在努力实施一项战略，以提供单一的客户视图。

投资于故事——而不是传统的广告

越来越多的全球人口不再被传统广告所吸引，他们想要触手可及的真实信息——他们的朋友在做什么，哪些品牌在社交媒体上很火，他们最喜欢的网红在流行什么。

消费者经常使用Facebook和Twitter等“传统”社交网络来寻找购物灵感(全球39%;南非:46%开云体育app下载手机版官网)。调查结果显示，消费者使用社交媒体作为购物体验的一部分，阅读评论、评论和反馈(全球:32;南非:56%开云体育app下载手机版官网)。社交媒体也继续成为发现新品牌和新产品的主要灵感来源(全球:32%;南非:55%开云体育app下载手机版官网)。

投资于更安全的平台

一方面，技术为购物者提供了许多令人兴奋的新机会，但另一方面，它也增加了包括数据黑客在内的各种网络入侵的风险。调查结果证实，约三分之二的购物者担心自己的个人信息在使用手机时被黑客窃取。在一些国家，这种担忧比其他国家更严重。例如，在南非、菲律宾、新加坡、马来西亚和泰国开云体育app下载手机版官网，大约80%的受访者对此表示担忧，而在比利时、法国和日本，只有一半以上的受访者对手机窃听持警惕态度。

Hugo说，对于零售商来说，为客户的任何接触点提供安全的平台是必须的。考虑到潜在风险的规模，安全技术和数据系统需要成为c级关注的问题，重点应该是增强安全系统、维护和更新。

投资保持已经很忠诚的客户

我们从前面知道零售总额调查显示，几乎所有在线购物者都参加了零售商忠诚计划。但零售商还能做些什么来留住顾客呢?超过60%的受访者表示，他们喜欢基于品牌忠诚度来购物，而不是尝试新东西，排名前三的国家是日本(83%)、美国(71%)和法国(71%)。通过投资于具有独特吸引力的品牌功能——比如定制优惠和特惠渠道——来增强这种忠诚度，可能会带来巨大回报。

投资于展厅，而不是整个商店网络

虽然这家商店不会很快消失，但它的目的正在发生变化。有令人信服的证据表明，人们想要尝试事物的物理体验，但对店内顾客体验的某些方面并不满意。根据今年的调查，68%的消费者希望能够快速查看其他商店或网上的库存;59%的人希望有一个温馨的氛围。

我们的研究还表明，不同的产品类别在人们更喜欢在线购买还是在实体店购买方面表现不同。书籍、音乐和游戏等类别显示出人们对在线购买的明显偏好。然而，对于某些产品类别，如家具和家居用品，消费者想去商店看看并试用这些产品。

为品牌商品的真实性投资

对于零售商来说，品牌商品的真实性是一个巨大的问题，特别是对于在发展中市场生产和销售的产品，或者其供应链贯穿发展中市场的产品。大量受访者担心，网上销售的珠宝、服装和化妆品等奢侈品都不是真品，因此他们不会在网上购买这些商品。绝大多数受访者还更喜欢在销售多个品牌的网站上购买奢侈品，可能是因为这些网站更广泛、更知名，因此可能会受到更严格的标准。

成为医疗保健提供者

消费者对非传统提供者提供的医疗保健服务的信任程度相当惊人。44%的受访者会考虑在零售店或药店进行小病诊断，30%的人会通过智能手机在家进行超声心动图检查，25%的人会考虑在零售店或药店进行MRS、超声波或x光检查。

在另一项与医疗保健相关的发现中，47%的全球样本表示他们拥有或打算拥有可穿戴设备。

本文最初由普华永道。